阿拉善盟行政公署辦公室

關(guān)于印發(fā)《阿拉善盟12345政府服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案》的通知

阿署辦發(fā)〔2020〕41號

各旗人民政府，開發(fā)區(qū)、示范區(qū)管委會(huì)，行署有關(guān)委、辦、局：

經(jīng)盟行署研究同意，現(xiàn)將《阿拉善盟12345政府服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

2020年11月9日　　　　　　

阿拉善盟12345政府服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)黨的十九大關(guān)于“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”決策部署，按照《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》（廳字〔2018〕22號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)貫徹落實(shí)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2019〕28號）等要求和全盟經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展會(huì)議精神，結(jié)合我盟實(shí)際，制定實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院和自治區(qū)深化“放管服”改革工作部署，堅(jiān)持以問題和需求為導(dǎo)向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護(hù)群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”的服務(wù)理念深入民心，切實(shí)提升政府公共服務(wù)水平和公眾滿意度。

二、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以群眾需求和便民利企為導(dǎo)向，解決各類公共服務(wù)熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題；全面建設(shè)我盟政民互動(dòng)渠道，建立集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府熱線建設(shè)集約化、管理扁平化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度在線化、督辦權(quán)威化，做到“事事有回音，件件有答復(fù)”，使之成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的紐帶，廣泛收集社情民意的橋梁，梳理政府工作薄弱環(huán)節(jié)的助手，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀，檢驗(yàn)政府工作績效的標(biāo)尺，優(yōu)化營商環(huán)境的典范，切實(shí)增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，推動(dòng)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

三、基本原則

（一）堅(jiān)持便民利企。把群眾和企業(yè)“滿不滿意、高不高興、答不答應(yīng)、參不參與”作為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，著力解決人民群眾和企業(yè)最急最憂最盼的問題，通過“接訴即辦”及時(shí)有效回應(yīng)群眾和企業(yè)訴求，做到“民有所呼、我必回應(yīng)”。

（二）堅(jiān)持問題導(dǎo)向。目前我盟尚未開通12345政府服務(wù)熱線，現(xiàn)有的各類服務(wù)熱線平臺(tái)分散、財(cái)力保障較弱、旗區(qū)無專門組織、群眾知曉度不高、辦理反饋不及時(shí)、問題解決率不高等問題普遍存在，亟待建設(shè)、整合全盟各類服務(wù)熱線，用政府服務(wù)熱線工作機(jī)制變革，推進(jìn)基層治理變革。

（三）堅(jiān)持系統(tǒng)推進(jìn)。從體制機(jī)制入手，系統(tǒng)、整體、協(xié)同地推進(jìn)“接訴即辦”工作。縱向破除頭重腳輕、貫穿不暢的難題，打造上層統(tǒng)籌有力、中層運(yùn)轉(zhuǎn)高效、基層做強(qiáng)做實(shí)的治理體系；橫向破除部門分割、各自為政的弊病，建立信息互通、資源共享、工作聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。

（四）堅(jiān)持高位運(yùn)行。加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，全力提升貫徹盟委、行署決策的執(zhí)行力，構(gòu)建政府、社會(huì)、公眾三方參與的協(xié)同治理格局。

四、工作任務(wù)

（一）組建機(jī)構(gòu)。按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、考核評價(jià)”五步閉環(huán)工作機(jī)制的要求，建立健全工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，實(shí)現(xiàn)盟、旗區(qū)、蘇木鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級貫通、上下聯(lián)動(dòng)，讓各類問題有人負(fù)責(zé)、傳達(dá)、解決、督辦、反饋。

1．組建政府議事機(jī)構(gòu)。成立阿拉善盟12345政府服務(wù)熱線建設(shè)專項(xiàng)工作組，負(fù)責(zé)推進(jìn)全盟政府熱線整合建設(shè)、運(yùn)維管理和督促檢查等工作。組長由代欽盟長擔(dān)任，副組長由各副盟長擔(dān)任。各旗區(qū)、各相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為成員。專項(xiàng)工作組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在盟政務(wù)服務(wù)局，負(fù)責(zé)熱線建設(shè)運(yùn)營日常工作。

2. 組建盟級專門熱線管理機(jī)構(gòu)。成立12345政府服務(wù)熱線管理中心（正科事業(yè)單位，隸屬盟政務(wù)服務(wù)局），具體機(jī)構(gòu)職數(shù)、職能和編制情況，由盟委編辦和盟政務(wù)服務(wù)局會(huì)商后，提交盟委編委會(huì)議決定。由盟財(cái)政局會(huì)同盟政務(wù)服務(wù)局確定實(shí)際購買服務(wù)人員人數(shù)。

3. 盟直各部門指定專人負(fù)責(zé)承辦熱線交辦事項(xiàng)，人員由部門內(nèi)部調(diào)劑。

4. 各旗區(qū)確定熱線承辦機(jī)構(gòu)，具體情況由各旗區(qū)自行確定。

5. 熱線運(yùn)行后期，將實(shí)現(xiàn)直接派單到各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處，依托黨群服務(wù)中心的便民服務(wù)窗口，指定專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦。

（二）建立機(jī)制。全盟上下按照“橫向到邊、縱向到底、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的運(yùn)行機(jī)制，采取“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)交辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、反饋評價(jià)、行政問責(zé)、分析研判”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一對外渠道，統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行，方便群眾提交舉報(bào)訴求。

1．運(yùn)行機(jī)制。盟本級“一號對外”負(fù)責(zé)接聽、轉(zhuǎn)接、督查、考核、研究分析，各旗區(qū)、盟直各部門負(fù)責(zé)承辦、反饋。

2．管理機(jī)制。盟本級建設(shè)一套系統(tǒng)、制定一套標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，各旗區(qū)、盟直有關(guān)部門統(tǒng)一執(zhí)行。盟本級出臺(tái)管理辦法和工作規(guī)則，明確管理機(jī)構(gòu)職責(zé)、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限、定期分析報(bào)告、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等要求。

3．“接訴即辦”機(jī)制。建立群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，屬于相關(guān)部門職責(zé)范圍內(nèi)的，接訴即辦，分級分層對工作中發(fā)現(xiàn)的周期性難點(diǎn)問題、疑難事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)辦理權(quán)限和難易程度，認(rèn)真分析研判，提請各級黨委、政府提級辦理。同時(shí)，注重總結(jié)、提煉辦理事項(xiàng)，自上而下優(yōu)化相關(guān)機(jī)制，為補(bǔ)齊社會(huì)治理短板提供機(jī)制支撐。

4．“未訴先辦”機(jī)制。通過定期梳理，匯總12345政府服務(wù)熱線各類民訴問題數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握具有明顯時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)律性的各類問題，如節(jié)假日交通擁堵、冬季供暖、年底農(nóng)民工討薪、集中開工復(fù)工階段等，舉一反三、提前謀劃、科學(xué)分析、科學(xué)研判、精準(zhǔn)施策，為盟委、行署決策提供參考，推動(dòng)從“接訴即辦”的被動(dòng)響應(yīng)，向“未訴先辦”的主動(dòng)治理模式轉(zhuǎn)變。

5．定期點(diǎn)評機(jī)制。建立主要領(lǐng)導(dǎo)月度工作點(diǎn)評機(jī)制，由盟委、行署主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)對各地區(qū)“接訴即辦”工作情況按響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行點(diǎn)評，并按月向社會(huì)公布，倒逼各旗區(qū)、各部門將“接訴即辦”與主動(dòng)治理結(jié)合起來，找出問題癥結(jié)，有針對性采取措施，最終達(dá)到“未訴先辦、主動(dòng)服務(wù)”。

6．考評通報(bào)機(jī)制。建立常態(tài)化外部監(jiān)督機(jī)制，探索引入第三方評議評價(jià)機(jī)制；健全以電話接通率、按時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、發(fā)回重辦率、回訪滿意率等為核心的績效考評指標(biāo)體系。

（三）建立平臺(tái)。按照“節(jié)約、集約、一體化統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、智能化服務(wù)升級、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)”的原則，盟本級研發(fā)平臺(tái)軟件，各旗區(qū)、各部門、蘇木鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）直接接入使用，平臺(tái)軟件維護(hù)、共享對接均由盟本級平臺(tái)建設(shè)單位負(fù)責(zé)，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12345政府服務(wù)熱線服務(wù)體系。

1. 建設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)平臺(tái)。以“統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”為目標(biāo)，構(gòu)建覆蓋全盟的熱線運(yùn)行調(diào)度指揮平臺(tái)，充分利用平臺(tái)實(shí)時(shí)推送和統(tǒng)一匯總分析，掌握辦理進(jìn)程、自動(dòng)生成辦結(jié)情況及群眾滿意度，與政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)、盟行署網(wǎng)站“民心回應(yīng)”專欄等共享互轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，資源共享。

2. 升級網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。升級對接現(xiàn)有政府集約化網(wǎng)站平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)微信公眾號等全媒體服務(wù)平臺(tái)，讓群眾擺脫空間時(shí)間限制，推動(dòng)政府熱線由“熱線”向“在線”跨越；創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)模式，讓群眾可隨時(shí)隨地查看本人訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)在線互動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān)督。

3. 建立知識庫。以政府熱線熱點(diǎn)咨詢、政務(wù)環(huán)境投訴和營商環(huán)境評價(jià)痛點(diǎn)為重點(diǎn)，構(gòu)建阿拉善盟政府熱線知識庫，實(shí)現(xiàn)快速方便檢索。規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入，注重動(dòng)態(tài)更新，構(gòu)建“受理員匯總問題、各部門統(tǒng)一答復(fù)、督辦員查缺補(bǔ)漏、回訪員實(shí)時(shí)追蹤”的工作機(jī)制，引入人工智能技術(shù)，逐步構(gòu)建自動(dòng)應(yīng)答對話、移動(dòng)終端推動(dòng)等多途徑反饋，提升運(yùn)行效率，降低運(yùn)行成本。

（四）熱線受理業(yè)務(wù)范圍。依照國家相關(guān)政策法規(guī)，對群眾和企業(yè)提出的涉及政府公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的各類咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見和建議，及時(shí)受理并答復(fù)。

對涉法涉訴、涉及人身或財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助、涉及信訪事項(xiàng)、國家機(jī)密、商業(yè)秘密等不屬于政府部門、公共企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)提供的服務(wù)事項(xiàng)或無法受理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知群眾按相應(yīng)渠道辦理。

（五）整合范圍。根據(jù)熱線運(yùn)行實(shí)際情況，結(jié)合盟域治理相關(guān)要求，先建設(shè)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)與各部門熱線的整合工作。

1．整合熱線。共13個(gè)，分別為：12355青少年心理咨詢和法律援助熱線；12385殘疾人熱線；12369環(huán)保熱線；12319城建服務(wù)熱線；12328交通服務(wù)監(jiān)督熱線；12395全國統(tǒng)一水上遇險(xiǎn)求救熱線；12312商務(wù)舉報(bào)投訴熱線；12301國家旅游服務(wù)熱線；12318文化執(zhí)法熱線；12320衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)熱線；12356陽光計(jì)生服務(wù)熱線；12315市場監(jiān)管熱線；12349便民養(yǎng)老服務(wù)熱線。

2．并軌運(yùn)行熱線。共7個(gè)，分別是：12333人力資源和社會(huì)保障熱線；12316三農(nóng)熱線；12329住房公積金服務(wù)熱線；95598客戶服務(wù)中心；96066有線電視熱線；8333144自來水報(bào)修熱線；8332052、8332053哈倫熱力公司搶修。

3．互聯(lián)互通熱線。共4個(gè)，分別是：119火警電話；110報(bào)警電話；120醫(yī)療急救電話；12368訴訟服務(wù)熱線。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。政府熱線是面向公眾的綜合性服務(wù)平臺(tái)，是政府密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、接受群眾監(jiān)督的有效途徑和載體。各相關(guān)部門和單位要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)做好政府熱線整合建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)提升熱線效能。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各旗區(qū)、各有關(guān)單位要將整合熱線資源、提升政府公共服務(wù)熱線效能作為轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府、踐行群眾路線的重要體現(xiàn)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)部協(xié)調(diào)督辦機(jī)構(gòu)，主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)要對重點(diǎn)任務(wù)、難點(diǎn)問題親自過問、親自協(xié)調(diào)，認(rèn)真抓好落實(shí)。

（三）建立長效機(jī)制。盟政務(wù)服務(wù)局抓緊研究制定相關(guān)配套制度，對熱線管理機(jī)構(gòu)、人員配備、工作職能、受理范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部監(jiān)管、督查督辦、考核獎(jiǎng)懲等進(jìn)行規(guī)范，全面提升熱線平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

解讀鏈接：《阿拉善盟12345政府服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案》政策解讀